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陜西ETC客戶服務熱線 崔吳敏 文花

近期，陜西高速公路電子收費有限公司對標對表交通運輸部關于ETC客服相關要求，結合陜西ETC客服質量管理實際，對8項客服質檢管理措施進行研究、修訂并加快落地落實，進一步強化客戶服務質量管理，提升廣大司乘滿意度和陜西ETC品牌影響力。

細化質檢標準提升管理實效

組織修訂投訴工單質檢標準。對原有標準進行分析、研討，調整相關核心內容扣分比重；提高質檢項目內應核實未核實、核實結果不完整、不準確、不真實等單項考核問題扣分比重，嚴格質檢標準，呈現班組和個人分值下降，客服人員間分差間距加大的預期效果，將質檢標準提升到全新的高度。

細化調整質量通報有關內容。對陜西省中心客服質檢從原來的以客服人員為考核對象，調整落實到以客服班組為考核對象，強化班組間良性競爭意識，激活班組的管理主觀能動性，提升客服水平。對發行服務網點質檢按“肯定鼓勵為主，通報不足為輔”原則，對通報內容中好的方面、不足的方面進行了調整。

合并質檢業務緊抓技能培訓

樹立質檢一體化觀念，將工單質檢和話務質檢進行合并，質檢人員全面掌握工單質檢和話務質檢工作技能，對兩方面工作做到融會貫通。同時針對班組內僅一個班長參與質檢工作情況，啟動全體班組長學質檢活動，班組長通過掌握質檢工作要領，對質檢當中出現的問題認真分析，提出整改建議，并將其作為提升班組客服質量水平的重要路徑。

為進一步落實熱線接聽操作規范、投訴轉辦工單填寫和質檢要求，按照“線上+發行服務網點單點實地+發行服務網點單路段集中實地培訓”的模式，對發行服務網點人員業務操作、工單處理、熱線接聽等開展專項培訓，全力提升發行服務網點各項工作水平。

etc發行服務司乘

強化質檢分析建立典型案例庫

加強工單質檢分析，除合格率外，細化增加了工單優質率、不合格率、不規范工單退回量占轉辦工單總量百分率、退費工單正確率等質量管理指標，按月統計匯總分析，為質量管理“診斷開方”提供數據依據。

建立工單和話務典型案例篩選、報送、審核、入庫工作機制，對規范案例和典型問題歸類整合，為建立投訴典型案例庫和編撰投訴典型案例培訓教案提供基礎素材支撐，并與培訓工作進行聯動，確保客戶服務各項工作落實到位。

關鍵詞： 服務網點 客戶服務 質量管理